第1条（目的）

本規約は、株式会社アクト（以下「当社」）が提供するライセンスサポートサービス（以下「本サービス」）の内容および条件を定めるものである。

第2条（適用範囲）

本サービスの対象は、当社から購入した製品であり、かつ当社が本規約の対象として別途通知した製品に限る。対象製品の追加・変更がある場合は、当社から書面または電子的手段により通知する。

第3条（製品ライセンスとの関係）

  1. 対象製品の利用にあたっては、製品提供元（以下「ベンダー」）が定めるエンドユーザーライセンス契約、サービスアグリーメントその他これらに準ずる契約（以下総称して「EULA等」）が適用される。お客様は、本サービスの利用に先立ち、EULA等の内容を確認し、これに同意のうえ対象製品を利用するものとする。
  2. EULA等の内容については、当社所定の方法により確認できる。
  3. 対象製品自体の動作保証、不具合の修正、仕様変更および損害賠償責任等については、EULA等の定めに従うものとし、当社はこれらについて一切の責任を負わない。当社が提供するのは本規約に定めるサポートサービスに限られ、対象製品そのものの品質、性能または継続的な提供を保証するものではない。
  4. ベンダーがEULA等を改定した場合、改定後のEULA等がお客様に適用される。EULA等の改定に起因してお客様に生じた不利益について、当社は責任を負わない。
  5. お客様がEULA等に違反した場合、当社は事前の通知なく本サービスの提供を停止し、または本規約に基づくサポート契約を解除することができる。この場合、当社はお客様に対し、停止または解除に起因する損害について責任を負わない。

第4条（サポート内容）

  1. 当社は、対象製品に関し以下のサポートを提供する。

    1. (1)対象製品のインストールおよびアンインストールに関する支援
    2. (2)対象製品の一般的な操作方法に関する案内
    3. (3)対象製品に関するトラブルシューティングの支援。当社は一次窓口として対応し、当社での解決が困難な場合はベンダーその他の上位窓口へエスカレーションを行う。
  2. 当社は、本サービス提供のため必要に応じて、ベンダー、保守提供会社その他第三者へ調査、解析または対応を依頼できるものとする。

第5条（免責および対応の限界）

  1. 本サービスはベストエフォート型サービスであり、当社は特定の結果、回答時間、問題解決または恒久対策の実施を保証するものではない。
  2. 当社は、すべての問合せに対してお客様が満足する回答を提供できること、または不具合が解決されることを保証しない。
  3. 前項にかかわらず、対象製品について、製品仕様に照らし通常期待される機能を利用できない事象が確認された場合、当社は合理的な範囲で解決に向けた努力を行う。ただし、対象製品自体の不具合の修正はベンダーの責任に属するものであり、当社はその修正を保証しない。

  4. 以下の事項は本サービスの範囲外とする。

    1. (ア)お客様固有の環境に起因する問題の根本原因調査
    2. (イ)対象製品以外のソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク等に関する問合せ
    3. (ウ)お客様またはお客様の委託先による設定変更、カスタマイズ等に起因する問題
    4. (エ)当社が提供するサポート対象バージョン以外の製品に関する問合せ
    5. (オ)データの復旧、バックアップ作業その他本来お客様が管理すべき事項
    6. (カ)ベンダーがサポートを終了したバージョンまたは当社指定のサポート対象外バージョンに関する問合せ
    7. (キ)性能改善、設計変更、運用設計、セキュリティ評価その他コンサルティングに該当する事項
    8. (ク)お客様環境に対するオンサイト作業、設定代行、復旧作業その他実作業
    9. (ケ)対象製品自体の不具合修正、パッチ提供、仕様変更その他ベンダーの責任に属する事項
  5. 当社は、本サービスに関連して生じた逸失利益、事業中断、データ消失その他の間接損害、特別損害または二次的損害について責任を負わない。
  6. 当社が本サービスに関して負う損害賠償責任の範囲および上限については、サービス利用規約の定めに従うものとする。
  7. 前二項の規定は、当社の故意または重大な過失による場合はこの限りではない。

第6条（受付時間）

本サービスの受付時間は、当社の営業日の9時から17時までとする。土日祝日および当社が定める休業日は対象外とする。

第7条（問合せ方法）

  1. 本サービスに関する問合せは、当社所定の電子メールアドレス宛に行うものとする。問合せ先は別途通知する。
  2. 電子メール以外の手段（電話、チャット等）による問合せは、原則として受け付けない。
  3. 本サービスは日本語による対応に限る。

第8条（対応の流れ）

  1. 当社は、問合せを受領した場合、翌営業日以内に受付の連絡を行う。
  2. 受付連絡の際に、初回回答の見通し（以下「回答目途」）をあわせて通知する。ただし、通知した回答目途は確約ではなく、調査状況等により変動する場合がある。
  3. 調査内容、ベンダーへの確認その他合理的理由により、回答までに時間を要する場合がある。

第9条（お客様の協力義務）

  1. お客様は、当社が本サービスを適切に提供するために必要な情報（製品バージョン、OS環境、エラーメッセージ、再現手順等）を速やかに提供するものとする。お客様の情報提供が不十分な場合、対応に遅延が生じ、または対応が困難となることがある。
  2. お客様は、問題解析に必要な範囲で、ログ、設定情報、画面キャプチャその他調査に必要な情報を当社へ提供するものとする。

第10条（秘密保持）

  1. 当社およびお客様は、本サービスの提供に際して知り得た相手方の秘密情報を、相手方の事前の書面による承諾なく第三者に開示しない。ただし、当社が上位窓口へエスカレーションする場合に必要な範囲での情報共有はこの限りではない。
  2. 本条の義務は、本サービス終了後もなお有効に存続するものとする

第11条（提供情報に関する注意）

お客様は、本サービス利用に際し、個人情報、営業秘密その他秘匿性の高い情報について、必要最小限の範囲を超えて当社へ提供しないものとする。

第12条（利用の制限）

通常利用の範囲を著しく超える反復的または長時間の問合せについては、当社は別途有償対応とする場合がある。この場合、当社は事前にお客様へ通知し、協議のうえ対応方法を決定するものとする。

第13条（規約の変更）

当社は、本規約を変更する場合、変更内容および効力発生日を事前に通知する。通知後にお客様が対象製品を継続利用した場合、変更後の規約に同意したものとみなす。

第14条（有効期間）

  1. 本規約は、対象製品のライセンス有効期間中、有効に存続する。ライセンスの失効、解約その他の事由によりライセンス契約が終了した場合、本サービスも終了する。
  2. 第3条第3項乃至第5項、第5条、第10条その他性質上存続すべき条項は、本サービス終了後も有効に存続する。

以上